新規利用客のリピート率を高め、顧客の固定客化を行うには

　今回は、お客様の帰属率をあげるビジネスモデルパーツをご紹介いたします。帰属率というのは、商品・サービスの利用率と思っていただいてさしつかえありません。いわゆる初回利用客がリピート購買をする、またはその企業にロイヤルティを感じて継続購買をするかといった比率のことです。

　多くの企業では、初回利用客の集客は徹底して行いますが、一度利用した顧客のリピートには、あまり気を配っていない傾向があります。新規利用客を集めることにマーケティングの全てを集中させ、広告費をそこに投入しているといった企業が多くみられるのです。例えば、町中にある美容院ですが、初回利用客の募集は必死に行っています。しかし、初回利用客をリピート客に発展させるための施策としては、良いサービスを行う。もしくは、スタッフ全員で挨拶をしたり、お客様と話をして仲良くなる。さもなくば、住所や氏名などの顧客情報を収集した上で、顧客データーベースを作成し、直接広告を打つといったこと程度しか行っていないところがほとんどです。

　では、新規利用客のリピート率を高め、顧客の固定客化を行うにはどうしたら良いのでしょうか。そのためには、「習慣化」といいビジネスモデルパーツの活用が効果的です。では、どうして習慣化なのでしょうか。良いサービスや接客を行ったり、メールアドレスを収集した顧客に再利用の遡及を行ったほうが良いと思われる方も多くいらっしゃると思います。しかし、悲しいことに、リピーターを作るために良いサービスを行っても、なかなかリピーターは生まれません。なぜなら、リピーターを作るような良いサービスや接客は、顧客の期待を大きく上回るようなものでなくてはならないからです。皆さんは、今のお客様の期待を大きく超えるようなサービスや接客が簡単にできると思いますでしょうか。特定の方はできると思いますが、なかなかできるものではありません。

　もちろん、そのような対策もいくらかは有効なのですが、その前に、お客様に自社を使うことを習慣化させた方が効果的なのです。そのためには、あなたの会社を短い間に３回以上利用してもらうことが効果的です（※１）。３回以上利用された多くのお客様はよほど事が無い限りその店を使いつづけます。業種にもよりますが、接客や品質は、最高レベルでなくてもかまわないのです。そこで、そのための方策として、次回の割引券の交付や３回で特典が交付されるスタンプカードなどが考えられます（※２）。とにかく、お客様にあなたの会社を利用するという事を習慣化してもらうほうがてっとり早いのです。

　ちなみに、スタンプカードの特典は多少豪華にして、広告配布用の顧客情報やお客様の声などを収集するとなお効果的です。次回の割引券に至っては、粉もののように原価の安い業種では、次回に限界まで値段を下げることも効果的です。また、付属品が発生するような製品やサービスであれば、本体部分を無料にしたとしても、付属品である程度の回収が行えます。あるサービスを無料にしとしたとしても、一定のお客様は何かしら商品を購入していきます。まずは、初回利用客にリピートしてもらう誘因となるきっかけを作ってください。割引でもコレクション性を狙ったスタンプカードでもかまいません。ただし、自社の商圏から遠く離れた場所から、割引または無料を目当てで、購買を行ういわゆるフリーライダーというお客様には気をつけてください。一定の地域外からの利用を制限するなど、商圏や属性を限定する定の仕組みが必要です。

　あなたの会社で、お客様の帰属性を高めるために何ができるでしょうか。どうすれば、始めて御社を利用したお客様が御社を短期間の間（※３）に複数回利用するでしょうか。お客様に御社を少なくとも３回利用してもらう「習慣化」の戦術を２、３考えてみてください。それでは、またブログでお会いしましょう。

※１：過去の当社の統計情報によります。

※２：ちょっと難しい場合も多いが、業種によっては、ボトルキープなどの何かを店に常備するものをプレゼントしたり、お客様に割引購入してもらうことも効果的です。（ちなみにこのボトルキープもビジネスモデルパーツの１つです。）

※３：業種にもよりますが一ヶ月程度

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